 |
私域直播的核心價(jià)值在于構(gòu)建商家與用戶的信任連接，而平臺(tái)作為中間樞紐，其生態(tài)健康直接影響這種信任的牢固程度。小鵝通在私域直播領(lǐng)域的快速擴(kuò)張，本應(yīng)依托技術(shù)優(yōu)勢(shì)夯實(shí)信任基礎(chǔ)，但實(shí)際情況中，針對(duì)中老年群體的健康養(yǎng)生類直播亂象，卻在不斷侵蝕這份信任的根基。
從用戶信任的建立來看，中老年群體選擇在小鵝通平臺(tái)觀看健康養(yǎng)生直播，往往源于對(duì)“知識(shí)付費(fèi)平臺(tái)”的潛在信任，認(rèn)為其能篩選優(yōu)質(zhì)內(nèi)容和合規(guī)商家。然而，部分直播間的操作卻在打破這種信任。一些所謂的“專家”缺乏正規(guī)資質(zhì)，卻以“教授”“院長(zhǎng)”等頭銜自居，在直播中用虛假案例和夸大療效的話術(shù)推銷保健品，甚至將普通食品包裝成“治病神藥”。這種行為不僅欺騙了消費(fèi)者，更讓用戶對(duì)平臺(tái)的內(nèi)容篩選能力產(chǎn)生質(zhì)疑——為何缺乏資質(zhì)的“專家”能長(zhǎng)期在平臺(tái)開展直播?為何明顯違規(guī)的宣傳內(nèi)容未被及時(shí)攔截?
商家與平臺(tái)的信任關(guān)系也存在裂痕。合規(guī)商家本應(yīng)依托平臺(tái)獲得更公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，但小鵝通對(duì)違規(guī)行為的縱容，實(shí)際上造成了“劣幣驅(qū)逐良幣”的效應(yīng)。部分資質(zhì)齊全、宣傳規(guī)范的保健品商家反映，那些通過虛假宣傳、低價(jià)引流的違規(guī)直播間，反而能獲得更高的流量推薦，而合規(guī)經(jīng)營(yíng)的商家卻因營(yíng)銷手段保守難以獲得關(guān)注。這種流量分配上的傾斜，讓合規(guī)商家對(duì)平臺(tái)的公平性產(chǎn)生懷疑，也動(dòng)搖了他們持續(xù)入駐的信心。
更深層次的信任流失體現(xiàn)在消費(fèi)者維權(quán)環(huán)節(jié)。當(dāng)中老年用戶發(fā)現(xiàn)購買的產(chǎn)品與宣傳不符，想要維權(quán)時(shí)，往往面臨平臺(tái)與商家相互推諉的局面。平臺(tái)以“技術(shù)服務(wù)提供者”為由，將責(zé)任完全推給商家;而商家則利用私域交易的隱蔽性逃避責(zé)任。中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)的數(shù)據(jù)顯示，涉及私域直播的保健品投訴中，超半數(shù)消費(fèi)者表示“維權(quán)無門”，這種維權(quán)困境直接導(dǎo)致用戶對(duì)平臺(tái)的信任度大幅下降，甚至形成“私域直播=陷阱”的負(fù)面認(rèn)知。
平臺(tái)對(duì)信任的維護(hù)本應(yīng)體現(xiàn)在全鏈條的責(zé)任履行中。例如，在商家入駐時(shí)嚴(yán)格核驗(yàn)資質(zhì)，從源頭杜絕違規(guī)主體;在直播過程中實(shí)時(shí)監(jiān)控內(nèi)容，及時(shí)制止虛假宣傳;在投訴發(fā)生后積極介入，協(xié)助消費(fèi)者維權(quán)。但小鵝通在這些環(huán)節(jié)的表現(xiàn)卻顯乏力：資質(zhì)審核存在疏漏，內(nèi)容監(jiān)管滯后，維權(quán)渠道不暢。這種“重流量、輕信任”的傾向，使得平臺(tái)逐漸失去作為“信任中介”的價(jià)值，反而成為部分商家收割用戶信任的工具。
信任的重建遠(yuǎn)比破壞更難。當(dāng)前，私域直播行業(yè)正處于從野蠻生長(zhǎng)向規(guī)范發(fā)展的轉(zhuǎn)型期，用戶對(duì)平臺(tái)的信任尤為珍貴。小鵝通若不能正視信任流失的問題，不從資質(zhì)審核、內(nèi)容監(jiān)管、維權(quán)機(jī)制等方面系統(tǒng)性改進(jìn)，任由違規(guī)行為消耗用戶信任，最終不僅會(huì)失去中老年用戶群體的青睞，更會(huì)讓自身在私域直播的競(jìng)爭(zhēng)中失去核心優(yōu)勢(shì)，甚至拖累整個(gè)行業(yè)的信任重建進(jìn)程。
來源：互聯(lián)網(wǎng)
